La Calidad Total

 EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA: LA AUTOEVALUACIÓN

En la década de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto más competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitiva global.

Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la política desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que describen qué ha conseguido la organización (deben ser medibles). Los nueve criterios son los siguientes:

1. Liderazgo.
   Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.
    
2. Estrategia y planificación.
   Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía.
    
3. Gestión del personal.
   Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.
    
4. Recursos.
   Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.
    
5. Sistema de calidad y procesos.
   Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.
    
6. Satisfacción del cliente.
   Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
    
7. Satisfacción del personal.
   Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.
    
8. Impacto de la sociedad.
   Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.
    
9. Resultados del negocio.
   Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto.
    

Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de excelencia es su utilización como referencia para una Autoevaluación, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situación actual y definir objetivos de mejora.